데일리매거진 - [데일리-경제만평] 스타벅스코리아, ′마케팅 리스크′ 2주만에 약 107억 원 증발… 선불금 환불 빗장 풀며 ′진화 총력′

▲ 데일리-경제만평=스타벅스코리아, '마케팅 리스크'에 주간 결제액 약 107억 원 증발… 선불금 환불 빗장 풀며 '진화 총력' @데일리매거진

스타벅스코리아의 이른바 '탱크데이' 마케팅 콘텐츠 논란에 따른 소비자 불매 운동 여파가 가시적인 재무적 타격으로 이어지고 있다.

신용 및 체크카드 결제 추정액이 2주 연속 뚜렷한 하향 곡선을 그리는 가운데, 사측은 대국민 사과와 함께 핵심 프로모션 잠정 중단, 선불충전금 환불 규정 완화 등 전방위적인 리스크 관리에 돌입했다.

다만, 모바일 상품권 시장에서는 일부 소비 심리 회복 조짐이 관측되고 있어 사태의 장기화 여부에 이목이 쏠린다.

지난 5일 데이터 분석 플랫폼 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면, 지난달 25일부터 31일까지 스타벅스의 주간 신용·체크카드 결제 추정액은 214억 6,000만 원으로 집계됐다.

이는 직전 주(18~24일, 236억 9,000만 원) 대비 9.4%(약 22억 3,000만 원) 감소한 수치다.

특히 사태 발생 이전인 지난달 11~17일 주간 결제 추정액(321억 6,000만 원)과 대조하면 감소 폭은 더욱 확연하다.

2주 만에 무려 33.3%(약 107억 원)가 급감하며 주간 단위 매출 볼륨이 100억 원 이상 증발했다.

비록 직전 주(전주 대비 26.3% 감소)에 비해 낙폭은 다소 둔화되었으나, 소비 위축 기조는 여전히 현재 진행형인 것으로 분석된다.

스타벅스 측 역시 이번 사태로 인한 뼈아픈 실적 타격을 공식적으로 시인했다.

지난달 26일 열린 진상조사 결과 발표 브리핑에서 전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 "당사에 굉장히 큰 폭의 매출 감소가 발생하고 있다"고 밝히며, "그럼에도 불구하고 이번 사태로 정신적 피해를 입으신 분들의 치유가 최우선 과제"라며 사태 수습에 대한 의지를 표명했다.

이번 위기는 스타벅스가 5·18 민주화운동 기념일에 맞춰 전개한 일부 마케팅 콘텐츠가 역사적 민수성을 결여했다는 거센 비판에 직면하며 촉발됐다.

이후 온라인 커뮤니티를 중심으로 확산된 불매 여론은 공공 부문으로까지 번져, 주요 정부 부처 및 산하 기관들이 행사 경품 등에서 스타벅스 상품권 채택을 전면 배제하는 이른바 '공공 디마케팅' 현상으로 이어졌다.

이에 그룹 차원의 위기 대응이 가동됐다.

정용진 신세계그룹 회장이 지난달 26일 직접 대국민 사과문을 발표하며 진화에 나섰으나, 스타벅스의 연간 최대 캐시카우(Cash Cow) 행사인 '여름 e-프리퀀시 프로모션'을 비롯한 시즌 한정 상품 출시 등 주요 마케팅 활동은 전면 보류된 상태다.

한편, 스타벅스는 악화된 여론을 달래고 소비자 신뢰를 회복하기 위한 선제적 조치로 선불카드 환불 장벽을 대폭 낮췄다.

이달 1일부터 14일까지 2주간, 기존 '충전액의 60% 이상 사용 시'에만 가능했던 잔액 환불 규정을 한시적으로 폐지하고, 사용 이력과 무관하게 전액 환불을 보장하고 있다.

금융감독원 전자공시시스템(DART)에 따르면 지난해 말 기준 스타벅스의 미상환 선불충전금 규모는 4,276억 원에 달한다.

업계에서는 이번 환불 규정 완화가 최근 급증한 소비자들의 환불 요구에 유연하게 대처하고, 대규모 '충전금 엑소더스' 우려를 선제적으로 불식시키기 위한 고육지책으로 풀이하고 있다.

이러한 전사적 위기 속에서도 한 가닥 희망적인 지표도 포착된다.

최근 카카오톡 선물하기 내 식음료(F&B) 모바일 교환권 부문에서 스타벅스 상품권 판매 순위가 다시 상위권으로 진입하는 등 일부 소비 심리가 반등할 조짐을 보이고 있다.

업계 관계자는 "기프티콘 등 B2C 모바일 상품권 시장에서의 회복세는 충성 고객층의 소비가 재개되고 있다는 시그널로 해석될 수 있다"며, "다만 완전한 매출 정상화까지는 사측의 진정성 있는 후속 조치와 소비자 인식 개선이 필수적"이라고 진단했다.

▲일러스트=김진호 화백

[저작권자ⓒ 데일리매거진. 무단전재-재배포 금지]